Сегодня я расскажу о результатах первых двух лет работы проекта ПоЗаписи, с 1 декабря 2010 года до 1 декабря 2012 года. Всё это время мы разрабатывали новые возможности, общались с пользователями, искали новые области применения нашего сайта, и сегодня с удовольствием можем сказать, что система ПоЗаписи работает! Каждый месяц мы регистрируем всё больше записей на самые разные услуги, каждый месяц мы лучше понимаем, как нам развиваться и чем ещё мы можем помочь нашим пользователям. Каждый месяц процент посетителей, записывающихся самостоятельно, растёт.
Сегодня мы впервые представляем вам количественные оценки нашей деятельности, которая была бы невозможна без вас, наши дорогие пользователи! Всё абсолютно честно, без приукрашивания и недоговорок. В этом отчёте мы не будем рассказывать о посещаемости сайта, потому что мы не продаём рекламу и не собираемся это делать. Мы расскажем только о бронировании услуг и тех, кто их забронировал и оказал — наших любимых пользователях, которые претворяют идею онлайн-бронирования в жизнь при помощи наших инструментов.
Сколько посетителей мы обслужили?
За прошедшие 2 года мы зарегистрировали чуть больше 12600 записей о бронировании:
Из них почти 3100 заявок на бронирование были оформлены самими клиентами. Это сэкономило от 100 до 300 часов времени администраторов на разговорах по телефону!
В то же время 9500 зарегистрировали менеджеры заведений. Это значит, что более 9500 раз посетители звонили в заведение или подходили к администратору перед уходом и планировали следующий визит, как обычно. А администратор регистрировал эту бронь в системе ПоЗаписи вместо того, чтобы записывать клиента в бумажную тетрадку. Это не сэкономило время администраторам, но дало владельцам заведений уникальные возможности по анализу происходящего. Например, на репетиционных базах Октава стало точно известно, что обновление аппарата в одном из залов привлекло в него в новом месяце 16 новых клиентов, 12 из которых остались и на следующий месяц. Регистрация всех броней в системе позволяет выявлять массу интересных тенденций, и лучше привлекать клиентов. Пока что мы делаем отчёты на заказ для тех клиентов, которые просят об этом. Но в наступающем году мы дадим весь арсенал аналитики в руки самим менеджерам заведений, буквально на кончик указателя мыши.
Как быстро растёт популярность онлайн-записи?
Сейчас мы обслуживаем более 2000 заявок на бронирование в месяц, и каждый месяц это число увеличивается на 50%. Конечно, так было не всегда. Первый год работы сервиса пользователи присматривались к нам, а мы присматривались к потребностям пользователей. Прошедшим летом мы подружились с несколькими ключевыми пользователями и по их запросам добавили множество полезных функций, например, учёт долгов клиентов для борьбы с несвоевременной отменой бронирования. Результат не заставил себя ждать долго: уже с августа количество оформляемых через сайт броней стало неуклонно расти:
Как быстро посетители привыкают записываться самостоятельно?
Одной из ключевых идей сервиса была и остаётся цель освободить администраторов заведений от разговоров по телефону на тему выбора клиентом удобного времени, чтобы администраторы могли тратить больше времени на работу с клиентами в зале или на стойке ресепшена. Чем больше клиентов выбирают удобное время и записываются самостоятельно на сайте, тем больше времени им сможет уделить администратор во время самого визита.
За прошедшие полгода мы вместе с нашими самыми активными заведениями выработали массу способов перевода клиентов на самозапись — от использования приложения ВКонтакте до плакатов с указанием прямого адреса страницы заведения. И это даёт хорошие плоды, потому что в ноябре уже больше четверти броней были оформлены посетителями самостоятельно!
На следующем графике показаны только активные брони, то есть те, которые не были отменены и клиенты явились вовремя для оказания им услуг:
Кто эти люди?
Сейчас на сайте зарегистрировано более 2500 пользователей. Почти четверть из них — это менеджеры заведений:
К сожалению, не более 15% пользователей, которые создали профили заведений на сайте, продолжают настройку и ведут запись онлайн. Однако, каждый месяц количество доступных для записи заведений увеличивается. На момент составления этого отчёта, запись доступна в 46 заведениях.
Где родился, там и пригодился? Про столицы и регионы
Мы всегда знали, что в регионах России живут наиболее находчивые люди, готовые к инновациям часто больше, чем жители Москвы. И наша статистика это подтверждает: буквально пара активных региональных пользователей оставили столицу на 4 месте по количеству оформленных через ПоЗаписи броней. У Петербурга особый статус — это наш родной город, и самые активные пользователи у нас тут:
Всего, включая 3%, отмеченные как Другие регионы, заведения на ПоЗаписи разбросаны по 25 регионам России, Украины и Белоруси. Мы очень надеемся, что в наступающем году у нас будет ещё больше пользователей из разных регионов, ведь интернет не имеет границ.
Постоянные и разовые клиенты
Всего сервису ПоЗаписи известно чуть больше 7200 различных посетителей. При этом подсчёте мы считаем разные записи с одинаковыми телефонами за одну.
Большинство посетителей, записанных через ПоЗаписи, записаны всего на одно посещение. Но эта статистика заметно искажена во-первых, теми заведениями, которые не хотят учитывать посещения аккуратно, и каждый раз создают запись на нового клиента. Система справляется и с этим, но только в том случае, если телефон клиента указывается точно, в противном случае, мы не можем знать, что несколько броней принадлежат одному клиенту. Во-вторых, статистику искажают те заведения, которые начинают вести предварительную запись, а затем очень скоро перестают пользоваться сервисом, так и не успев зарегистрировать второе посещение своих клиентов:
Несмотря на искажения в статистике, более 16% посетителей могут считаться постоянными, поскольку имеют 3 или более записи о бронировании. А это почти 1200 человек.
На что же мы записываем?
У сервиса ПоЗаписи с самого начала нет чётких предпочтений, какие виды услуг бронировать. Однако, под каждую индустрию мы приспосабливаем сервис. Первые 2 года показали нам, что самая большая потребность в нашей системе есть там, где мы даже и не догадывались. Ещё год назад мы даже не знали, что репетиционные базы для музыкантов так нуждаются в планировании своего времени через систему онлайн-бронирования, а сейчас это самая активная категория. Как мы адаптируемся к новым областям применения нашего сервиса? Всё дело в том, что мы всегда стараемся разобраться в каждой отрасли, куда приходит наш сервис, и сделать именно те функции для менеджеров и владельцев заведений, которые помогают им вести бизнес более эффективно, поощрять любимых клиентов и наказывать тех, кто нарушает правила.
Вот как распределялась активность разных категорий в течение прошедших двух лет (по горизонтали отложены месяцы со дня запуска сервиса, 1 соответствует декабрю 2010, а 24 — ноябрю 2012):
В наступающем году мы готовим специальные функции для фотостудий и творческих курсов. Но всех остальных тоже забывать не планируем. Уникальность нашего сервиса в том, что мы переносим опыт управления из одной индустрии в другую, позволяя «подглядеть», как работают соседние отрасли и сделать шаг вперёд в своей собственной.
Когда кто записывается
Ещё одной важной идеей нашего сервиса всегда оставалась идея записи в нерабочее время. Когда я на работе, мне не до бронирования услуг, а когда рабочий день закончился — часто он закончился и в заведении, куда я планировал записаться, тоже. И так могло продолжаться несколько дней. Лично я всегда хотел решить эту проблему, и мы в ПоЗаписи, проанализировав итоги двух лет работы, рады сообщить, что идея записи в нерабочее время работает идеально!
Вот когда посетителей записывают менеджеры (по горизонтали отложены дни недели с понедельника по воскресенье, а по вертикали — часы в сутках от 0 до 24):
Ничего неожиданного, учитывая, что самая активная категория, репетиционные базы, работает в основном в вечернее время.
А вот когда люди записываются сами (точно так же по горизонтали отложены дни недели с понедельника по воскресенье, а по вертикали — часы в сутках от 0 до 24):
Посмотрите: самое популярное время самостоятельной записи — вечер вторника и ночь с четверга по субботу! Практически ни один администратор заведения не готов принять звонок в это время, а людям как раз удобно выбрать день и время для следующего визита. ПоЗаписи решает эту задачу легко и непринуждённо для всех клиентов-полуночников. А в ваше заведение можно записаться ночью?
Соблюдай правила для общего процветания
Многие индустрии страдают от неявки записавшихся клиентов. Время зарезервировано, других клиентов не пускают, а клиент не пришёл. Ни дохода, ни радости. Мы многое сделали для того, чтобы переломить ситуацию, и у нас есть план существенных улучшений на следующий год.
В частности, подсистема учёта долгов за неявку и позднюю отмену, позволяет заведениям эффективно взыскивать эти долги с нарушителей правил отмены броней:
Как видно на этом графике, 83% неявки клиентов удалось компенсировать живыми реальными деньгами. Учитывая, что система работает только с сентября 2012 года и применяется всего несколькими заведениями, полученные суммы говорят сами за себя.
Что нам подарить на новый год?
Дорогие друзья! Вот уже 3 года мы делаем сервис ПоЗаписи, и 2 года им пользуетесь вы или ваши соседи. Нам очень нравится идея предварительной записи через интернет и идея создания системы управления взаимоотношениями с клиентами, доступной самому малому бизнесу, и мы будем развивать эти идеи в наступающем 2013 году.
Но нам нужна ваша помощь! Мы хотим, чтобы популярность сервиса росла, чтобы он становился лучше и больше, а это невозможно без вас, наших пользователей. Поэтому если вам нравится наш сайт, если он принёс вам пользу в уходящем году — расскажите о нём вашим коллегам, партнёрам, менеджерам любимого заведения! Участвуйте в наших конкурсах для посетителей и заведений, читайте наш блог и новости в социальных сетях.
И, наконец, не стесняйтесь покупать наши платные услуги! Мы не предлагаем ничего дорого, и польза от наших платных пакетов точно больше, чем их стоимость. Помните: ничего полностью бесплатного не бывает, и разработку большой и сложной информационной системы, такой как ПоЗаписи, нужно финансировать. В последнее время такие гиганты как Google и Яндекс приучили пользователей получать информационные услуги за показ контекстной рекламы, которая требует сбора личной информации о каждом пользователе. Мы не хотим идти по этому пути! Мы не любим навязывание услуг и навязчивую рекламу. Мы любим наших пользователей и их клиентов. Поэтому мы предлагаем вам покупать платные пакеты услуг за минимально возможную цену и таким образом непосредственно финансировать развитие сервиса.
В новом году для пользователей платных пакетов появится масса плюсов, кроме СМС-напоминаний. Это будет и интеграция с Google Calendar, позволяющая удобно вести запись со смартфона, и подсказки о ближайшем свободном времени для посетителей, за которые, поверьте, они вас полюбят ещё больше, полная автоматизация начисления штрафов за нарушение правил отмены, и, конечно, аналитика. Множество аналитических отчётов, которые помогут вам лучше узнать ваших клиентов и предложить им такие условия, от которых они точно не смогут отказаться.
Но если вы по какой-то причине принципиально хотите пользоваться системой только бесплатно, можете быть уверены: базовые функции сервиса всегда останутся бесплатными. Пользуйтесь на здоровье вашего бизнеса!
Вместо заключения
Я хочу поблагодарить всех, благодаря кому эти 2 года и эти результаты стали возможны: наших ведущих специалистов Диму и Катю, без которых разработка и тестирование системы были бы невозможны, нашего директора и бессменного вдохновителя Машу, без которой старт в декабре 2010 года не состоялся бы, и у нас не было бы никакого порядка в делах, инвестора и управляющего партнёра Женю, без которого мы бы не продержались и полу года, программного архитектора Никиту, который помог заложить фундамент системы, дизайнера Яну, благодаря которой у ПоЗаписи есть фирменный стиль, бухгалтера Вову, без которого у нас бы не было ООО, и, конечно, всех наших любимых активных пользователей, а особенно Антона, Кирилла и всех остальных, кто пользуется системой, рассказывает о её недостатках и предлагает улучшения.
С наступающим Новым Годом! :)
—
Дмитрий Ивченко,
технический директор ООО «Позаписи»
